Unified Communications - Werk vooral slimmer, niet alleen harder

Unified Communications is een topic dat bij organisaties leeft. Uiteindelijk is het een handig en tastbaar hulpmiddel om de productiviteit te verhogen en de kosten te verlagen. Het gaat over de mogelijkheid om communicatiemiddelen samen te voegen en de gebruiker zodoende overal en altijd bereikbaarheid en beschikbaarheid te bieden op de momenten dat hij hiervoor kiest. Het is de gebruiker die voor de juiste en meest geschikte communicatievorm kiest, die op dat moment het beste bij de situatie past.

Een prachtige omschrijving die tevens weinig om het lijf heeft zonder verdere uitleg. Er is helaas veel verwarring rond deze hot topic. Door vendors wordt Unified Communications (UC) klaarblijkelijk gepromoot als de ultieme oplossing voor alle problemen. De next step in business development volgens vele business analisten, door de bedrijfsprocessen af te stemmen op de communicatiemiddelen, en uiteraard ook vice versa. En wie weet, ook nog eens de oplossing voor de financiële crisis?

Samen met de verwarring is er ook veel onzekerheid. De meeste bedrijven investeren tot dusver in verschillende communicatiedomeinen. Het belangrijkste domein blijft telefonie, waar ook het mobiele luik toe behoort. Het telefoniesysteem wordt meestal als basis gebruikt voor een UC platform. Andere domeinen zijn voice mail, wat ondertussen uitmondde in unified messaging,  E-mail  aangevuld met kalender toepassingen en een Blackberry of smartphone. Webconferencing met video, instant messaging met presence-functie en contact centra voor het verbeteren van het klantcontact, zijn ook veel besproken uitbreidingen. Helaas worden deze verschillende domeinen vaak geïmplementeerd als losstaande modules, ook wel silo’s genaamd.

Op het moment dat men twee of meer van deze domeinen met elkaar gaat integreren, spreken we dan van Unified Communications? Het antwoord is ja en nee. Het is helaas maar gedeeltelijk waar. De sleutel tot succes is het aanpassen van de communicatieprocessen en niet de technologie op zijn eigen. De technologie is hier enkel een bouwsteen van het UC platform.

Een eenvoudig voorbeeld hiervan zijn de contact centers (voorheen klantendiensten) die gebruik maken van geavanceerde callcenter functionaliteiten. Het blijft belangrijk ervoor te zorgen dat uw klanten onmiddellijk worden doorverbonden met de meest geschikte werknemer om zodoende een snelle, consistente en persoonlijke service te bieden. Deze werknemers kunnen zich op eender welke locatie bevinden, zelfs in het buitenland, vanwege het centraal beheerde systeem. En een centralisatie van telefonie op het computernetwerk levert niet alleen een aanzienlijke besparing aan telefoonkosten, maar ook op het vlak van ondersteuning en beheer. De klanttevredenheid stijgt en de kosten dalen. Mooier kan het niet. Het nieuwe bedrijfsproces voor de klantondersteuning, dat nu gehanteerd kan worden door de extra mogelijkheden, is de differentiator en de uiteindelijk beoogde doelstelling. Niet de technologie zelf. Unified Communications is ook niet langer een zaak van de ICT-afdeling alleen. Het strekt zich uit over de gehele organisatie.

Investeren in de aparte domeinen vergt daarom ook een goed doordachte strategie die meer overziet dan enkel de losstaande silo’s. De grote verdiensten zullen straks plaatsvinden indien men de aparte domeinen moet gaan integreren met elkaar en de bedrijfsprocessen hierop kan afstemmen om ze op deze wijze te automatiseren. Vereenvoudiging en optimalisatie van processen zijn het doel, efficiëntie en reductie van kosten een automatisch gevolg.

Een volledige roll out van een Unified Communications project dat zich uitstrekt over alle domeinen zijn we nog niet tegengekomen. We zien nu wel al klanten die geïnvesteerd hebben in één of enkel domeinen en deze nu wensen te integreren met elkaar voor een betere afstemming op hun business behoeften. We zijn zelf ook voorstander van een meerlagen aanpak, waarbij de keuzes van de silo’s zowel inzicht in het bedrijf als kennis van de technologie vereisen. En hoe meer lagen (domeinen) men later met elkaar kan integreren hoe groter de verdienste zal zijn voor de business en zijn aanpak. Enkel uw creativiteit kan de mogelijkheden van Unified Communications dan nog begrenzen.

In de komende nieuwsbrieven zullen we enkele praktijkvoorbeelden bij onze klanten toelichten, en u inzicht verschaffen in de verdiensten die dit met zich meebrengt. Mocht u niet zo lang kunnen wachten, dan kunt u ons te allen tijde contacteren voor meer toelichting of een demo à la carte.

Daarnaast organiseren we een Unified Communications seminarie op donderdag 30 april in de kantoren van Ferranti, Meer info.