Product Support Engineer

De MECOMS™ product development organisatie, gefocust op de ontwikkeling van het MECOMS™ product voor de energiesector, heeft ten behoeve van de ondersteuning van de implementatiepartners een eigen support desk ingericht. De Product Support Engineer fungeert als een single point of contact voor de MECOMS™ product development organisatie en werkt hierbij samen met de development manager. Als Product Support Engineer sta je in voor de ondersteuning van de klant waarbij je actief bent in verschillende domeinen en je draagt hierbij de verantwoordelijkheid voor de opvolging en het analyseren van incidenten, vragen en problemen (zowel op technisch – functioneel als op administratief vlak). 

Uw takenpakket

Algemeen

• Coördineren van de support activiteiten om een tijdige oplossing van de meldingen te waarborgen - fungeren als SPOC (single point of contact) tussen de MECOMS™ product development organisatie (3^de lijn)  en de klant. De klanten voor de Productorganisatie zijn de verschillende partijen die het MECOMS™ product implementeren. Dit kunnen zowel de MECOMS™ Partners zijn als de interne projectorganisatie (Professional Services)

Incident management

• Beheer van de totale lifecycle van het aangemelde incident: van incident tot oplossing.
• Valideren van de aangereikte oplossingen door het 3^de  lijn support team in de MECOMS™ product development organisatie
• Beantwoorden van de oproepen binnen de gegeven tijdsrichtlijnen in de SLA en deze mede opvolgen  (2^de  lijn en 3^de  lijn niveau)

Klant Communicatie, Rapportage & Adviserende functie

• Het geven van adviezen m.b.t. systeemgebruik aan de klant – het aanreiken van (passende en creatieve) oplossingen voor meldingen – communicatie m.b.t. meldingen (helder maken)
• Analyseren en interpreteren van (complexe) vragen van klanten om het probleem vast te stellen, reproduceren en op te lossen – troubleshooting en analyse-rapport
• Analyse en rapportering van informatie (support desk activiteiten) op 2de  en 3de  lijn niveau (periodiek en ad hoc) : maandrapporteringen van opgeloste issues, open incidenten en open problemen, etc. alsook de communicatie naar betrokkenen
• Door middel van kwaliteitsvolle communicatie een excellente relatie opbouwen met de verschillende klanten.

Interne communicatie

• Beheren van knowledge base (procedures, ervaringen en overige documentatie van de informatiesystemen)
• Het bieden van diverse ondersteuning aan minder ervaren collega’s binnen het product development team.

Diverse

• Beheer van de functionele systemen ter ondersteuning van de 2nd line service desk
• Ondersteuning in het voorbereiden en opzetten van van demo’s

Uw profiel 

U voldoet aan volgende criteria:

• 3-tal jaar ervaring op het gebied van 2^de en 3^de lijn ondersteuning of ICT-helpdesk, bij voorkeur in een ERP omgeving
• Sterk analytisch inzicht
• Een universitaire opleiding of een Bachelor-diploma
• Risico bewust
• Goede communicatie skills
• Talenkennis : zeer goede kennis van de Nederlandse en Engelse taal
• Kennis van andere talen is een pluspunt
• Kennis van de energiemarkt is een zeer sterk pluspunt
• Kennis van Dynamics AX, SAP of andere ERP oplossingen is een pluspunt
• Kennis van ITIL (incident management) is een pluspunt
• Kennis van Windows besturingssystemen, SQL Server, Office is een pluspunt