Avec Dynamics AX, Waternet augmente la productivité de ses collaborateurs de 20 à 30%

Des procédures très longues, une fusion et des sources de données divergentes ne sont que trois des raisons pour lesquelles l’ancien système SAP ne répondait plus aux exigences de Waternet au niveau des processus concernant la facturation de l’eau. Un package standard comme Microsoft Dynamics AX paraît beaucoup plus adapté aux processus d’entreprise non standard et en perpétuelle évolution de Waternet.

Organisation

Waternet est née d’une fusion récente de deux entreprises, et le service communal responsable du réseau d’égouts DWR. Waternet est maintenant l’organisation commune de la compagnie des eaux Amstel, Gooi et Vecht et de la commune d’Amsterdam, ainsi que la première entreprise aux Pays-Bas qui se concentre sur la totalité du cycle de l’eau, de l’eau potable aux eaux usées. En tant qu’organisation exécutive, Waternet se charge des choses suivantes dans tout le champ d’action :

• Production et livraison d’eau potable (dans une vingtaine de communes)
• Réseau d’égouts et entretien des canaux (commune d’Amsterdam)
• Epuration des eaux usées
• Propreté des eaux de surface
• Protection du territoire contre les inondations
• Niveau d’eau correct dans les rivières, les lacs, les canaux et les fossés
• Navigabilité des cours d’eau

La sous-traitance ERP/CRM est coûteuse

Jusqu’il y a peu, Waternet avait confié ses activités ERP/CRM relatives aux contacts avec les clients et à la facturation à PWN, la compagnie des eaux de Hollande-Septentrionale. Kiki Quist de Waternet : « C’était non seulement une solution assez coûteuse, mais les activités étaient également considérées comme trop critiques pour l’entreprise pour être sous-traitées. Nous voulions arriver à un environnement IT interne avec un TCO inférieur. »

Cela signifiait non seulement du nouveau matériel, mais aussi un autre logiciel, car les packages SAP utilisés jusqu’à présent (SAP/CRM et SAP/ISU, l’application SAP verticale pour les entreprises d’utilité publique) n’étaient pas vraiment satisfaisants. Kiki Quist : « Même si la ‘facturation de l’eau’ semble être quelque chose de simple, nos processus d’entreprise ne sont assurément ni simples, ni uniformes. Nous sommes par exemple confrontés à de nombreuses mutations, comme les déménagements : le client qui déménageait devait d’abord être rayé du système SAP avant d’être réinscrit à une nouvelle adresse. Les opérations primaires concernées nécessitaient beaucoup de main-d’œuvre dans l’ancien système. Il fallait se débattre avec sept à neuf écrans SAP/ISU. »

Ensemble d’exigences

Kiki Quist : « D’autres éléments qui ne sont pas résolus facilement avec une application standard de facturation sont nos règles de réduction compliquées, les factures avec et sans relevés de compteurs, les factures qui doivent être envoyées à un courtier et autres exceptions, les compteurs qui sont relevés une fois par an ou une fois par mois, etc. »

L’ensemble d’exigences était dès lors très vaste, avec comme principe essentiel que le nouveau package ERP/CRM devait soutenir entièrement, efficacement et à un coût intéressant les processus d’entreprise relatifs à la facturation de l’eau, et être capable de lire les données calculées à partir de sources de données externes.

Défi pour le partenaire IT

Waternet a organisé un appel d’offres et a reçu quatre offres. Kiki Quist : « Deux étaient basées sur SAP et la troisième (de Getronics) était une évolution d’un package ERP de marque existant depuis un certain temps. La quatrième se révélait la plus intéressante sur le plan financier et provenait de Ferranti Computer Systems NV. La solution de ce Microsoft Certified Partner était basée sur Microsoft Dynamics AX. » Kiki Quist : « Ferranti avait effectué un calcul TCO révélant que dans les cinq années à venir, nos frais IT seraient considérablement inférieurs à ce que nous coûtait s’agit d’un engagement intéressant pour toute organisation. »

Étant donné que l’aspect financier intéressant ne suffit pas à lui seul pour prendre une décision justifiée, Waternet a fait réaliser, après une présélection, un proof of concept par deux des candidats, Ferranti et Getronics. Les deux parties ont eu un mois pour développer deux importants processus d’entreprise. Kiki Quist : « Bien entendu le déménagement et un processus dans lequel une personne téléphonait à propos de la facture d’un habitant qui était déjà parti et qui souhaitait recevoir une facture corrigée à effet rétroactif. Avec notre ancien système, il n’était pas possible de régler une telle question par téléphone, et cela prenait au moins une demi-heure. »

Roel Derks de Ferranti : « Ferranti a développé ‘Mecoms’ spécialement pour les entreprises d’utilité publique ; il s’agit d’un add-in pour Microsoft Dynamics AX et d’un concurrent direct pour SAP/ISU. Mecoms supporte tous les processus et toutes les entités qui sont notamment courants pour le marché de l’eau. En outre, /Dynamics AX est très flexible et peut être adaptée de manière à correspondre parfaitement aux processus du client.

Ainsi, nous avons pu prendre en charge le déménagement, pour lequel Waternet devait parcourir sept écrans ou plus dans SAP/ISU, en seulement deux écrans. Nous avons également trouvé une excellente solution pour l’autre question, à savoir la personne qui téléphone : le collaborateur du call desk peut maintenant établir une facture corrigée à effet rétroactif alors que le client est en ligne. Avec ces deux cas, nous avons clairement démontré que la productivité des collaborateurs de Waternet allait augmenter considérablement. »

Ferranti a réussi le proof of concept, mais ce n’était pas encore suffisant pour convaincre les décideurs et les key users de Waternet…

Lien avec les systèmes externes

Kiki Quist : « Dans le cadre de nouvelles évolutions sur le marché de l’eau, comme la facture d’eau intégrale, nous visons une facture récapitulative pour l’eau potable, les eaux usées, les eaux souterraines et de surface. Les données nécessaires à cet effet sont présentes, mais sur différents systèmes. Les entreprises qui ont fusionné pour former Waternet ont effectivement introduit chacune leurs propres processus, et nous avons donc différents formats de données. Le nouvel environnement ERP doit pouvoir communiquer séparément avec chacun d’entre eux. À l’avenir également, il est important de choisir un environnement capable de communiquer facilement avec des sources de données externes. »

Roel Derks de Ferranti : « Microsoft Dynamics AX fait partie de la même famille de solutions logicielles intégrales que Microsoft BizTalk Server. Avec BizTalk Server, des connexions étroites peuvent être établies entre les applications et les bases de données les plus diverses. Chez Waternet, nous devons notamment faire face à des fichiers de texte qui sont convertis au format XML pour les applications. Cela se fait en temps réel et à l'arrière-plan, sans que les utilisateurs ne s’en rendent compte. Avec BizTalk, vous pouvez développer cela très rapidement. Ainsi, nous avons également établi une connexion pour les paiements, grâce auquel Waternet est déjà prête pour SEPA (Single Euro Payment Area). »

Roel Derks à propos des prestations de l’autre candidat : « La solution du concurrent Getronics était basée sur un package existant qui, après une évolution, répondait davantage aux exigences actuelles, mais qui en matière de flexibilité et de collaboration avec d’autres packages et sources de données, doit reconnaître la supériorité de et de Mecoms. »

Kiki Quist : « La réussite du proof of concept et la connexion étroite avec les sources de données externes ont eu pour nous une importance décisive dans le choix de Ferranti et Microsoft Dynamics AX. »

Évolution

Roel Derks : « Mecoms est un système de facturation utilitaire standard et un add-on pour Dynamics AX. Il peut être appliqué chez bon nombre de nos clients. Nous devons toutefois effectuer des adaptations chez chaque client, afin de veiller à ce que corresponde bien aux processus auxquels le client est habitué. Ainsi, chez Waternet, nous avons consacré beaucoup de temps à la conception avant de passer à la réalisation proprement dite. »

Chez Waternet, il y avait seulement deux personnes qui suivaient le projet. Bien qu’une grande équipe puisse ralentir un projet, Roel estimait qu’une équipe de deux personnes était très petite : « cela implique un risque, par exemple, de négliger certains aspects, mais cela n’a heureusement pas été le cas ici. Ensemble, nous avons fourni un résultat définitif absolument irréprochable après environ huit mois. »

Solution

Entre-temps, toutes les factures d’eau potable des habitants d’Amsterdam sont établies avec le nouveau système ERP. Le produit dessert environ 400.000 livraisons d’eau potable et contient les données d’environ 300.000 clients. Kiki Quist : « Ce qui est très agréable, c’est qu’on peut directement effectuer une mutation lors d’un contact de première ligne avec le client. À cet effet, notre collaborateur ne doit donc pas – comme auparavant – passer par un environnement back-office ou transmettre des données à un autre département ou collègue. Les activités se déplacent, car les départements et les collaborateurs peuvent désormais faire beaucoup plus de choses eux-mêmes, et ce, en prenant 20% de temps en moins, selon les estimations. Cela se traduit par une amélioration considérable de m’attends à ce que nous puissions certainement libérer plusieurs etp pour les affecter à d’autres activités essentielles. »

Roel Derks : « Grâce à l’interface utilisateur conviviale, intuitive et facile à comprendre de Dynamics AX, les collaborateurs de Waternet disposent d’un outil qui leur permet d’effectuer leurs tâches rapidement à un niveau supérieur. » Kiki Quist : « En effet, ‘rapidement’ car la courbe d’apprentissage est courte. L’ancien système SAP/ISU comptait tant d’écrans obscurs que trois à quatre semaines étaient d’abord nécessaires pour apprendre à l’utiliser. Le nouvel environnement Dynamics est tellement intuitif qu’on peut déjà l’utiliser en une semaine. Les frais de formation des nouveaux collaborateurs front et back-office sont maintenant réduits. »

Avantages

La solution réalisée est non seulement conviviale pour l’utilisateur final, mais aussi pour le gestionnaire. Ainsi, le package ERP est facile à intégrer avec d’autres produits Microsoft, le TCO est considérablement inférieur à celui de l’environnement SAP/ISU original, le travail sur mesure effectué s’entretient facilement et la vitesse de développement est élevée.

Roel Derks : « Une grande part de la business value de réside pour Waternet dans l’intégration avec BizTalk Server. Par conséquent, des données issues de toutes sortes de sources de données externes peuvent être intégrées dans Dynamics AX sans que le collaborateur ne doive lancer des tableaux ou des programmes de conversion. » Kiki Quist : « Auparavant, nous travaillions beaucoup avec des mutations sur papier ; maintenant, tout est traité en temps réel par l’application AX. C’est une valeur ajoutée qui est très précieuse pour nous. »

Kiki Quist dit ceci à propos de la gestion du nouvel environnement : « Bien que la comparaison avec l’environnement sous-traité soit difficile à établir, je peux dire que le nombre de personnes qui sont désormais affectées à a diminué de moitié. C’est un poste de coût considérable en moins et cela aide à réduire le temps d’amortissement. Nous ne l’avons pas encore calculé, mais au vu de l’efficacité accrue, de l’important gain de temps et des économies de coûts, nous nous attendons à un ROI rapide et à un TCO réduit. »

Avenir

À propos de ce qui doit encore être réalisé, Kiki Quist explique : « Le but que nous voulons atteindre, c’est que toutes les informations relatives au client, donc les factures, les coupures signalées, les conversations téléphoniques, les e-mails, les lettres et autres contacts, soient entièrement accessibles via une seule application, et ce, afin que nos collaborateurs disposent directement de toutes les informations lorsqu’ils sont abordés par un client. Nous pensons également à la facturation par e-mail, à la transmission en ligne des relevés de compteurs, à un outil internet permettant aux utilisateurs de voir des statistiques sur leur consommation et leurs économies, à la transmission en ligne de communications et de coupures ; c’est cette voie que nous voulons suivre. Avec Dynamics AX, tout ceci est possible, mais nous avançons étape par étape. Nous avons réalisé une première étape avec la facturation de l’eau, qui fonctionne déjà depuis le début de cette année. La prochaine étape concerne les redevances de la compagnie des eaux, mais d’abord, nous voulons que la performance augmente. Si vous travaillez avec 100 collaborateurs simultanément sur un même système, votre parc de serveurs doit également être calculé en fonction. Ainsi, nous envisageons maintenant de transférer les bases de données vers une datawarehouse avec des cubes logiques sur la base de SQL Server. Cela nous permettra d’accélérer nos processus de rapport. »

Un autre élément de l’ensemble des exigences de Waternet concerne un bon outil CRM. Kiki Quist : « Initialement, nous travaillions avec SAP/CRM, mais la fonctionnalité que nous utilisions se trouve par défaut dans Dynamics AX. Pour les informations plus spécifiques que les account managers de notre département Marketing veulent en retirer, Microsoft Dynamics CRM pourrait être un outil approprié. »

Conclusion

En résumé, Kiki Quist explique : « Avec Dynamics AX et Mecoms, nous disposons d’un système ERP flexible qui soutient bien nos processus d’entreprise. À l’avenir également. Étant donné que nos processus sont en permanence soumis à des changements, il est agréable de pouvoir y adapter rapidement notre système ERP. Ainsi, nous pouvons mieux servir nos clients qu’avant, alors que le Cost to Serve est inférieur.

Nos utilisateurs travaillent avec une interface très intuitive et conviviale, qui leur offre la possibilité d’effectuer eux-mêmes la plupart des tâches ; ils ne doivent même plus les transmettre à des collègues. Pour les collaborateurs, cela offre une certaine satisfaction, et pour l’organisation, il s’agit d’un gain de productivité à part entière. Nous sommes dès lors satisfaits de la solution réalisée par Ferranti. »

www.waternet.nl